Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна является неотъемлемой частью комплекса услуг, предоставляемых перевозчиком.
Перевозчик на борту воздушного судна должен иметь подготовленный персонал, достаточный по количеству для осуществления обслуживания пассажиров, в том числе оказания первой медицинской помощи, и обеспечения безопасности полета в соответствии с действующими нормами и правилами.
Перевозчик предоставляет пассажиру комплекс услуг, в зависимости от типа и оборудования воздушного судна, продолжительности полета, времени суток, в течение которых происходит полет, а также класса обслуживания, указанного в перевозочном документе.
Обслуживание пассажиров на борту начинается с момента прибытия пассажиров на воздушное судно и заканчивается после выхода последнего пассажира из салона по окончании полета. На протяжении всего этого времени бортпроводник должен постоянно находиться с пассажирами, не оставлять их без внимания и опеки.
При встрече и размещении пассажиров на борту воздушного судна бортпроводники обязаны:
- встретить пассажиров на трапе или у входных дверей;
- оказать помощь пассажирам при переходе с трапа в воздушное судно, особенно престарелым, пассажирам с детьми, инвалидам;
- указать пассажирам на их места, оказать помощь в размещении верхней одежды и ручной клади;
- информировать пассажиров о назначении багажных полок, расположении мест в салонах, гардеробов;
- определить количество пассажиров и его соответствие данным сопроводительной ведомости;
- уточнить соответствие рационов питания количеству пассажиров;
- по окончании посадки пассажиров доложить командиру воздушного судна о готовности к вылету.
Запрещается размещать на багажных полках и в пассажирских салонах вещи, создающие угрозу нанесения травм пассажирам или поломки оборудования самолета, загромождающие проходы, аварийные и служебные двери, бытовые отсеки и подходы к аварийным люкам.
При обслуживании пассажиров до взлета бортпроводники обязаны:
- предложить газеты и журналы, начиная с салона первого класса;
- осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам и, при необходимости, оказывать медицинскую помощь;
- зачитать приветственную информацию и информацию об аварийно-спасательном оборудовании воздушного судне. Если предусмотрен полет над водным пространством длительностью более 30 минут, бортпроводник обязан ознакомить пассажиров с местом расположения и правилами пользования спасательными жилетами;
- проверить правильность закрепления пассажирами ремней безопасности;
- контролировать состояние пассажиров.
- Через 10 мин после взлета бортпроводник начинает обслуживание пассажиров согласно утвержденной технологии и порейсовой технологической карте.
Во время полета бортпроводники обязаны:
- осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров по вызовам и, при необходимости, оказывать медицинскую помощь;
- информировать пассажиров о правилах поведения на борту и расположении туалетных комнат;
- предоставлять пассажирам питание и напитки;
- контролировать соблюдение пассажирами правил поведения на борту воздушного судна;
- следить за исправностью сигнализации и световых табло в салонах воздушного судна;
- следить за чистотой в салонах, буфете-кухне, бытовых отсеках и туалетных комнатах, своевременно менять полотенца, мыло, протирать зеркала и т.д.;
- своевременно реагировать на вызов пассажиров и немедленно — на вызов экипажа;
- создавать атмосферу спокойствия и уверенности;
- постоянно следить за температурным режимом в салонах (температура воздуха не должна превышать 25°С и быть ниже 18°С);
- не допускать входа в кабину экипажа посторонних лиц и одновременного нахождения в бытовых отсеках более трех человек;
- входить в кабину экипажа только после подачи установленного командиром воздушного судна специального сигнала;
- не допускать попыток открытия основных, запасных, служебных дверей и аварийных люков;
- проводить мероприятия по обеспечению безопасности пассажиров в полете, четко и грамотно действовать в аварийной обстановке, особенно при необходимости эвакуации из воздушного судна;
- при возникновении какого-либо конфликта с пассажирами доложить об этом командиру воздушного судна и сделать отметку в «Задании на полет».
На борту воздушного судна в полете осуществляются следующие виды обслуживания пассажиров:
- индивидуальное;
- информационное;
- медицинское;
- обслуживание питанием.
Перед снижением воздушного судна бортпроводники обязаны:
- закончить обслуживание пассажиров;
- подготовить к сдаче буфетно-кухонное оборудование, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров;
- закрепить буфетно-кухонное и бытовое оборудование;
- выключить все электронагревательные приборы;
- привести в порядок рабочее место;
- подготовить отчетную и перевозочную документацию;
- после включения светового табло информировать пассажиров по СГУ о снижении воздушного судна;
- проконтролировать, все ли пассажиры пристегнуты ремнями безопасности;
- доложить командиру воздушного судна о готовности пассажиров к посадке;
- занять служебные места согласно аварийному расписанию, пристегнуться ремнями безопасности и наблюдать за поведением пассажиров.
После посадки самолета бортпроводники обязаны:
- зачитать по СГУ текст информации;
- занять свои места у дверей;
- проконтролировать крепление трапов;
- оказать помощь пассажирам при выходе на трап.
После выхода последнего пассажира бортпроводники обязаны:
- установить на двери ограничительные ремни;
- осмотреть все помещения на предмет обнаружения забытых пассажирами вещей;
- доложить командиру воздушного судна о результатах осмотра и получить от него «Задание на полет» с подписью и замечаниями;
- сдать спасательные жилеты, мягкий инвентарь и средства обслуживания пассажиров в полете, буфетно-кухонное оборудование и неиспользованные продукты питания, коммерческую загрузку, сумку-папку бортпроводника и перевозочную документацию.
- забытые пассажирами вещи передать соответствующему должностному лицу службы организации перевозок.